新零售标杆盒马鲜生凭借其“鲜美生活”的定位和线上线下融合的模式，迅速赢得了消费者的青睐。在其快速扩张、品类繁多的生鲜产品备受关注的另一面——其提供的“礼仪服务”及相关客户体验环节，却屡屡因“不合格”而登上监管处罚名单，引发了公众对于新零售企业服务质量与内部管理的深层思考。

一、 罚单背后的“礼仪缺失”
公开信息显示，盒马多家门店曾因“销售不合格产品”遭到市场监管部门的行政处罚。值得注意的是，这些“不合格”并不仅限于商品本身的质量问题。在部分案例中，“礼仪服务”的缺位或失范成为了关键因素。例如，有门店因对消费者合理的退换货诉求处理不当、客服态度生硬、沟通缺乏基本礼仪与耐心，导致纠纷升级，最终被认定为“服务不合格”或“未提供符合约定的服务”。这揭示出，在零售语境下，“产品”已超越了实物商品范畴，延伸至包括咨询、售后、客诉处理在内的整体服务流程。一次冷漠的回应、一个推诿的流程，其伤害性不亚于一份不新鲜的食材。

二、 高速扩张与服务质量的失衡
盒马的商业模式强调“半小时达”的效率和“现买现吃”的体验，这对其前端仓储、配送及后端客服体系构成了巨大压力。在资本驱动下迅猛开店，人员培训、服务标准体系的建设若未能同步跟上，极易导致一线服务礼仪的“失守”。礼仪并非简单的礼貌用语，而是体现在对待消费者的尊重程度、问题解决的主动性、以及规章制度的人性化执行中。当一线员工面临业绩压力、流程复杂或培训不足时，最容易被牺牲的往往就是这种需要耐心和同理心的“软性”服务礼仪，从而造成消费者体验的“不合格”。

三、 新零售更需“心”服务
对于盒马这类定位中高端、主打生活品质的品牌而言，消费者期待的不仅是优质商品，更包括与之匹配的、有温度的购物体验和问题解决方案。礼仪服务的“不合格”，实质上是对品牌承诺的折损。它暴露出企业可能存在的管理短板：是否将服务礼仪纳入与产品质量同等重要的考核体系？是否建立了高效、人性化的客诉反馈与补救机制？是否对一线员工给予了足够的服务赋能与精神支持？

四、 反思与前行之路
屡次处罚应被视为严厉的警示。新零售的竞争，下半场将是体验与细节的较量。盒马若想稳固其市场地位，必须在狂奔中“补课”：

1. 系统化建设：将服务礼仪标准化、流程化，并嵌入数字化管理系统，实现可追溯、可评估。
2. 深化培训：加强一线员工（包括配送员、客服、门店店员）的服务意识与沟通技巧培训，让其真正成为品牌形象的代言人。
3. 授权与激励：赋予一线员工在一定范围内灵活处理问题、提升客户满意度的权限，并建立相应的正向激励机制。
4. 文化塑造：在企业内部培育“消费者至上”的服务文化，让尊重与专业成为每一位员工的自觉行为。

“销售不合格产品”的罚单，为盒马敲响了警钟。它提醒所有新零售玩家，在钻研供应链、布局门店网络、开发App功能的绝不能忽视服务链中最具人性温度的“礼仪”一环。商品会过期，但一次专业、友善、尽责的服务所赢得的信任与口碑，才是品牌最持久的“鲜度”保障。补齐服务短板，实现“商品”与“礼仪”的双重合格，盒马才能真正兑现其倡导的“鲜美生活”。